© Reuters. 探店比亚迪（01211），BBA也就这样服务水平
“顾客进店直接下单，排队提车的客户多达数百人，订单排到半年后”。谈到这些被业内称为“快乐的烦恼”的事情，比亚迪三维都灵旗舰店的销售人员神采飞扬。
4S店之所以会出现这种“烦恼”，原因就在于刚刚过去的11月，比亚迪（01211）新能源汽车销量再创新高达到9.12万辆，同比增长241.77%。截至11月，比亚迪新能源汽车累计销量达到50.98万辆，同比增长216.97%。照此趋势，比亚迪新能源汽车单月销量突破10万大关指日可待。
比亚迪汽车销售持续快速增长带来饱满订单，给产能和交付带来一定压力，同时更能说明公司的产品愈发得到消费者认可。过去很长一段时间里，吸引消费者购买比亚迪汽车的一个关键词就是“技术”。“技术狂人”王传福领导下的比亚迪，围绕新能源汽车创造了很多热门词汇，比如：王朝系列、DM-i、刀片电池、e平台等等。
不可否认，核心技术是驱动比亚迪品牌升级的根本，也是销量助推器。但其实，人们更多的关注比亚迪的技术创新，反而忽略了其服务能力。据智通财经观察，比亚迪之所以能屹立于新能源汽车发展潮头，除了致力于向市场提供最优的产品之外，其始终以满足客户服务为导向，将“精于勤，诚于心”作为服务理念，起到至关重要作用。
为了探究比亚迪如何将服务理念贯穿于汽车销售及售后服务全过程，如何对服务体系、服务水平进行完善与升级，提升客户体验感和客户粘性。智通财经于12月7日前往位于深圳市福田区的三维都灵比亚迪旗舰店（下称“三维都灵”），寻找比亚迪汽车以优质服务助力销量飞升的秘密。
1.3万平服务终端，打造王朝网服务“新地标”
位于福田区的这家三维都灵比亚迪旗舰店，主要专注于比亚迪王朝网旗下车型销售与售后服务，是比亚迪在华南地区最大的一家4S店。这家旗舰店，无论是全新的门店设计还是服务能力，都堪称比亚迪线下销售渠道打造的城市展厅样板，亦可称之为王朝网服务“新地标”。
智通财经了解到，三维都灵外部构造为6层的独栋建筑，总面积达1.3万平米，包括1层销售服务区间，2-3层机修车间，4-5层钣喷车间，6层客户休息区。
门店形象设计方面，其主体采用“一片树叶”作为核心设计语言，象征绿色、环保、自然，契合比亚迪“为地球降温1℃”的品牌愿景。门店装饰也融入了大量比亚迪汽车经典的Dragon face设计理念。例如右侧实体幕墙的设计中加入了“龙须”元素，左侧配以红色的龙鳞纹立帆板，使得建筑的线条更加精致醒目。
在智通财经看来，通常品牌“定位”和“价值观”是一个语言概念，相当于一枚钉子，要将这枚钉子嵌入到消费者心智中，就必须依靠“视觉锤”。在众多的传播媒介和途径中，产品和服务本身无疑最有成效，嵌于产品和服务中的“视觉锤”可以不知不觉将比亚迪品牌的定位和价值观植入潜在顾客的心中。
值得注意的是，除了赋予门店视觉上的冲击力，在空间设计上，三维都灵也充分合理利用空间，满足客户多元化、个性化需求。例如，门店展厅内设置了车辆展示区、水吧区、儿童玩具区以及视频播放区，使体验更具人文生活气息。
售后服务接待区采用1对1的服务接待，为每一位客户提供专属的精诚服务。售后休息区的布局分区，设置了吧台区、阅读区、影视区、竞技区、上网区等，满足了客户等待时的多种需求。
“精诚”服务推动比亚迪销售渠道蝶变
伴随着品牌形象升级，三维都灵为客户提供的销售服务以及售后服务，也力求把专业、高效、高标准、贴心做到极致。
三维都灵工作人员告诉智通财经，门店内目前共有销售精英20人，销售队伍，经过厂家组织的铁军训练营和店端培训，铸造出了更加专业，更加自信的销售服务顾问，全方位贴心服务顾客。
在汽车销售环节，三维都灵可提供一站式上牌，当天出牌，高效为客户提供便利。对于无法到店签单的客户，三维都灵还可提供上门签单服务，以此加强客户体验感，让客户购车省心、无忧。
如果说销售服务，带给顾客的是一次性体验，长期的售后服务更能体现4S店的服务品质与对顾客的诚意。
智通财经了解到，比亚迪三维都灵店在全面履行比亚迪品牌的标准流程和承诺外，还依托门店软硬件能力，从客户体验角度出发，进一步拔高比亚迪店服务品质。
从“硬件支持”方面来看，三维都灵店拥有宽松的运营场所，其4层超7000平米的维修车间，配备260个停车位，47个举重机，可同时维修保养车辆超200台，最大限度的减少客户等待的时间。
门店有多达百人的专业维修队伍，其中包括40名机修工程师、10名钣金工程师、10名喷涂工程师以及近20名专业的服务接待团队。还拥有经认证的深圳市高级技师1名，普通技师2名，高级技工超20名，同时还配备VDS、电池检测仪等专业的新能源车检测设备。
配件储备方面，门店常态储备2000多种配件，基本可以做到实时满足，最大限度的节省客户等待时间。
与硬件支持相对应的，三维都灵的软性服务也贯穿售后服务全过程。以车辆维修保养为例，在汽车维修前，三维都灵可提供上门取送车服务。对于没有时间进店的客户可通过比亚迪线上取送车服务，门店可24小时接收车辆。据悉，为了满足客户在工作日下班后车辆送修服务的需求，三维都灵还特意将营业时间延长2个小时至20：30。
车辆维修保养中，客户可使用“精诚长联系统”，通过手机端或客休区的显示器，实时查看车辆在车间的维修保养进度和状态。为解决在维修保养方面的疑问，比亚迪社区上线了技师直问的功能，该功能实现了客户与技术的直接沟通，可以最快速度为客户的问题进行答疑。
三维都灵售后服务负责人对智通财经表示，汽车维修各个项目中，钣金喷漆的专业性最强，需要对被修复过的车辆，考察车漆色差、硬度、耐用度、安全性等多个指标。
对此，三维都灵建立起一套“精诚钣喷”工艺体系，通过比亚迪精诚钣喷认证的管理团队和维修技师，采用环保水性漆，按标准工艺流程施工，保证喷涂品质，为客户的车辆提供高标准、高效率的钣喷服务。同时，对车辆被修复部分提供终身质保。
净推荐值超90分，“技术+服务”勾勒高增长图景
在智通财经APP看来，比亚迪作为业内罕见的同时掌握了电池、电机、电控及芯片等全产业链核心技术的企业。在每一个业务领域都掌握核心技术并持续研发创新，是比亚迪多元业务拥有强大核心竞争力的关键。
在近年来热门的芯片赛道上，比亚迪半导体汇集功率半导体、智能控制IC、智能传感器、光电半导体等全方位解决方案，覆盖车规级、消费电子、家电等领域，芯片产品在多个关键性技术指标上优于市场主流产品。
核心技术加持之下，今年以来，比亚迪乘用车品牌从年初发布新LOGO，到DM-i和e平台3.0技术相继发布，再到3.0平台打造的首款车型海豚成功上市，彰显比亚迪以技术驱动产品“向新而行”的不竭动力。
此次探店比亚迪线下销售渠道，可以更深刻感知比亚迪虽以造车技术见长，但绝非“偏科生”。比亚迪的产品和服务已经成为共生体，成为其打造口碑护城河的标杆。据三维都灵工作人员介绍，目前比亚迪产品在客户中的净推荐值（NPS）已经超过90分，是不亚于华为的存在。
展望未来，可以期待比亚迪创新产品+优质服务塑造的口碑护城河，将持续驱动产品销量和品牌快速提升，勾勒出更加广阔的增长图景。
