探店比亚迪(01211),BBA也就这样服务水平

美股新闻 3年前 (2021) 123meigu
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探店比亚迪(01211),BBA也就这样服务水平
© Reuters. 探店比亚迪(01211),BBA也就这样服务水平

“顾客进店直接下单,排队提车的客户多达数百人,订单排到半年后”。谈到这些被业内称为“快乐的烦恼”的事情,比亚迪三维都灵旗舰店的销售人员神采飞扬。

4S店之所以会出现这种“烦恼”,原因就在于刚刚过去的11月,比亚迪(01211)新能源汽车销量再创新高达到9.12万辆,同比增长241.77%。截至11月,比亚迪新能源汽车累计销量达到50.98万辆,同比增长216.97%。照此趋势,比亚迪新能源汽车单月销量突破10万大关指日可待。

比亚迪汽车销售持续快速增长带来饱满订单,给产能和交付带来一定压力,同时更能说明公司的产品愈发得到消费者认可。过去很长一段时间里,吸引消费者购买比亚迪汽车的一个关键词就是“技术”。“技术狂人”王传福领导下的比亚迪,围绕新能源汽车创造了很多热门词汇,比如:王朝系列、DM-i、刀片电池、e平台等等。

不可否认,核心技术是驱动比亚迪品牌升级的根本,也是销量助推器。但其实,人们更多的关注比亚迪的技术创新,反而忽略了其服务能力。据智通财经观察,比亚迪之所以能屹立于新能源汽车发展潮头,除了致力于向市场提供最优的产品之外,其始终以满足客户服务为导向,将“精于勤,诚于心”作为服务理念,起到至关重要作用。

为了探究比亚迪如何将服务理念贯穿于汽车销售及售后服务全过程,如何对服务体系、服务水平进行完善与升级,提升客户体验感和客户粘性。智通财经于12月7日前往位于深圳市福田区的三维都灵比亚迪旗舰店(下称“三维都灵”),寻找比亚迪汽车以优质服务助力销量飞升的秘密。

1.3万平服务终端,打造王朝网服务“新地标”

位于福田区的这家三维都灵比亚迪旗舰店,主要专注于比亚迪王朝网旗下车型销售与售后服务,是比亚迪在华南地区最大的一家4S店。这家旗舰店,无论是全新的门店设计还是服务能力,都堪称比亚迪线下销售渠道打造的城市展厅样板,亦可称之为王朝网服务“新地标”。

智通财经了解到,三维都灵外部构造为6层的独栋建筑,总面积达1.3万平米,包括1层销售服务区间,2-3层机修车间,4-5层钣喷车间,6层客户休息区。

门店形象设计方面,其主体采用“一片树叶”作为核心设计语言,象征绿色、环保、自然,契合比亚迪“为地球降温1℃”的品牌愿景。门店装饰也融入了大量比亚迪汽车经典的Dragon face设计理念。例如右侧实体幕墙的设计中加入了“龙须”元素,左侧配以红色的龙鳞纹立帆板,使得建筑的线条更加精致醒目。

在智通财经看来,通常品牌“定位”和“价值观”是一个语言概念,相当于一枚钉子,要将这枚钉子嵌入到消费者心智中,就必须依靠“视觉锤”。在众多的传播媒介和途径中,产品和服务本身无疑最有成效,嵌于产品和服务中的“视觉锤”可以不知不觉将比亚迪品牌的定位和价值观植入潜在顾客的心中。

值得注意的是,除了赋予门店视觉上的冲击力,在空间设计上,三维都灵也充分合理利用空间,满足客户多元化、个性化需求。例如,门店展厅内设置了车辆展示区、水吧区、儿童玩具区以及视频播放区,使体验更具人文生活气息。

售后服务接待区采用1对1的服务接待,为每一位客户提供专属的精诚服务。售后休息区的布局分区,设置了吧台区、阅读区、影视区、竞技区、上网区等,满足了客户等待时的多种需求。

“精诚”服务推动比亚迪销售渠道蝶变

伴随着品牌形象升级,三维都灵为客户提供的销售服务以及售后服务,也力求把专业、高效、高标准、贴心做到极致。

三维都灵工作人员告诉智通财经,门店内目前共有销售精英20人,销售队伍,经过厂家组织的铁军训练营和店端培训,铸造出了更加专业,更加自信的销售服务顾问,全方位贴心服务顾客。

在汽车销售环节,三维都灵可提供一站式上牌,当天出牌,高效为客户提供便利。对于无法到店签单的客户,三维都灵还可提供上门签单服务,以此加强客户体验感,让客户购车省心、无忧。

如果说销售服务,带给顾客的是一次性体验,长期的售后服务更能体现4S店的服务品质与对顾客的诚意。

智通财经了解到,比亚迪三维都灵店在全面履行比亚迪品牌的标准流程和承诺外,还依托门店软硬件能力,从客户体验角度出发,进一步拔高比亚迪店服务品质。

从“硬件支持”方面来看,三维都灵店拥有宽松的运营场所,其4层超7000平米的维修车间,配备260个停车位,47个举重机,可同时维修保养车辆超200台,最大限度的减少客户等待的时间。

门店有多达百人的专业维修队伍,其中包括40名机修工程师、10名钣金工程师、10名喷涂工程师以及近20名专业的服务接待团队。还拥有经认证的深圳市高级技师1名,普通技师2名,高级技工超20名,同时还配备VDS、电池检测仪等专业的新能源车检测设备。

配件储备方面,门店常态储备2000多种配件,基本可以做到实时满足,最大限度的节省客户等待时间。

与硬件支持相对应的,三维都灵的软性服务也贯穿售后服务全过程。以车辆维修保养为例,在汽车维修前,三维都灵可提供上门取送车服务。对于没有时间进店的客户可通过比亚迪线上取送车服务,门店可24小时接收车辆。据悉,为了满足客户在工作日下班后车辆送修服务的需求,三维都灵还特意将营业时间延长2个小时至20:30。

车辆维修保养中,客户可使用“精诚长联系统”,通过手机端或客休区的显示器,实时查看车辆在车间的维修保养进度和状态。为解决在维修保养方面的疑问,比亚迪社区上线了技师直问的功能,该功能实现了客户与技术的直接沟通,可以最快速度为客户的问题进行答疑。

三维都灵售后服务负责人对智通财经表示,汽车维修各个项目中,钣金喷漆的专业性最强,需要对被修复过的车辆,考察车漆色差、硬度、耐用度、安全性等多个指标。

对此,三维都灵建立起一套“精诚钣喷”工艺体系,通过比亚迪精诚钣喷认证的管理团队和维修技师,采用环保水性漆,按标准工艺流程施工,保证喷涂品质,为客户的车辆提供高标准、高效率的钣喷服务。同时,对车辆被修复部分提供终身质保。

净推荐值超90分,“技术+服务”勾勒高增长图景

在智通财经APP看来,比亚迪作为业内罕见的同时掌握了电池、电机、电控及芯片等全产业链核心技术的企业。在每一个业务领域都掌握核心技术并持续研发创新,是比亚迪多元业务拥有强大核心竞争力的关键。

在近年来热门的芯片赛道上,比亚迪半导体汇集功率半导体、智能控制IC、智能传感器、光电半导体等全方位解决方案,覆盖车规级、消费电子、家电等领域,芯片产品在多个关键性技术指标上优于市场主流产品。

核心技术加持之下,今年以来,比亚迪乘用车品牌从年初发布新LOGO,到DM-i和e平台3.0技术相继发布,再到3.0平台打造的首款车型海豚成功上市,彰显比亚迪以技术驱动产品“向新而行”的不竭动力。

此次探店比亚迪线下销售渠道,可以更深刻感知比亚迪虽以造车技术见长,但绝非“偏科生”。比亚迪的产品和服务已经成为共生体,成为其打造口碑护城河的标杆。据三维都灵工作人员介绍,目前比亚迪产品在客户中的净推荐值(NPS)已经超过90分,是不亚于华为的存在。

展望未来,可以期待比亚迪创新产品+优质服务塑造的口碑护城河,将持续驱动产品销量和品牌快速提升,勾勒出更加广阔的增长图景。

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